노동법 레포트 - 감정노동 현장의 실태를 조사하고 이에 대한 해결책을 제시하시오.

I. 서론

카페나 병원, 콜센터, 매장에 가면 응대하는 사람의 말투가 늘 친절하기를 기대하게 된다. 기다리는 시간이 길거나 설명이 마음에 들지 않으면 그 친절을 당연한 서비스처럼 요구하기도 한다. 그런데 노동자는 기분이 상하거나 모욕을 받아도 일정한 표정과 말투를 유지해야 하는 경우가 많다. 감정노동은 바로 그 지점에서 발생한다. 업무를 수행하기 위해 실제 감정과 조직이 요구하는 감정 표현 사이를 조절하는 노동이다. 문제는 친절 자체가 아니다. 폭언과 무리한 요구까지 견디면서 감정을 숨기는 일이 업무의 당연한 일부가 될 때 정신적 부담과 건강 문제가 누적된다는 데 있다. 감정노동을 개인의 성격이나 서비스 정신 문제로 돌리면 현장을 바꿀 방법도 함께 사라진다.

II. 본론

1) 웃는 얼굴 뒤에서 누적되는 감정 통제의 비용

감정노동은 사람을 직접 상대하는 여러 현장에서 나타난다. 고객에게 설명하고 불만을 처리하는 업무뿐 아니라 환자와 보호자를 상대하는 의료현장, 민원 업무, 돌봄 서비스처럼 상대의 감정 상태에 맞춰 말과 표정을 조절해야 하는 일에서도 강도가 높아질 수 있다. 감정노동의 특징은 몸을 쓰는 노동과 달리 겉으로 티가 잘 나지 않는다는 점이다. 같은 문장을 말해도 속으로 느끼는 감정과 표현해야 하는 감정의 차이가 크면 노동자는 계속 자기 반응을 눌러야 한다. 일이 끝난 뒤에도 대화 장면이 머릿속에 남거나 사소한 말에 예민해지는 경험이 이어질 수 있다.

염영희, 손희숙, 이현숙, 김명애가 전국 42개 병원의 간호사 1,316명을 조사한 연구에서는 98%가 감정노동 경험이 있다고 응답했고, 80%는 감정노동을 경험한 뒤 이직 의도가 있다고 답했다. 연구는 감정노동을 일으키는 대상이 환자와 보호자뿐 아니라 의사, 상사, 동료까지 포함된다고 보고했다. 이 결과는 감정노동이 "진상 고객" 몇 명만 막으면 사라지는 문제가 아니라는 점을 알려 준다. 조직 안의 위계와 업무량, 협업 방식도 감정 통제의 부담을 키울 수 있다. 고객응대근로자 보호를 생각할 때 외부 고객의 폭언과 내부 관계에서 생기는 감정 부담을 구분해서 보되 둘 다 조직 차원의 문제로 다뤄야 한다.

현장에서 감정노동이 커지는 장면은 대체로 노동자가 선택권을 갖기 어려울 때다. 규정상 불가능한 요구를 고객이 반복해도 상담을 빨리 끝내면 불친절 평가를 받을 수 있고, 통화를 끊으면 불이익이 걱정될 수 있다. 병원에서는 인력이 부족해 기다림이 길어졌는데 항의를 가장 가까이 있는 간호사가 받는다. 매장에서는 가격이나 환불정책을 결정한 사람이 따로 있어도 현장 노동자가 설명과 사과를 맡는다. 노동자는 문제의 원인을 통제할 권한은 적은데 불만의 감정은 직접 받는 위치에 놓인다. 감정노동의 핵심 위험은 바로 이 권한과 책임의 불균형에 있다.