경영학개론 레포트 - 경영마인드가 반영된 실제 사례를 조사하여 제시하고, 그 의미를 설명하시오.

I. 서론

아침 수업 전에 학교 근처 스타벅스에 들렀다가 주문 줄이 문 밖까지 이어진 적이 있다. 평소 같으면 포기했겠지만 그날은 앱으로 음료를 주문해 두고 매장에 도착해 바로 받아 나왔다. 몇 분 아낀 일이 대단해 보이지는 않았다. 그런데 경영학개론에서 경영마인드를 배우고 나니 그 몇 분이 다르게 읽혔다. 고객은 커피만 사는 것이 아니라 기다리는 시간, 주문할 때의 번거로움, 매장에 머무는 느낌까지 묶어서 경험한다. 기업이 어느 불편을 먼저 발견하고 운영 방식을 바꾸는지가 매출 못지않게 중요하다는 뜻이다. 스타벅스 코리아의 사이렌 오더, 드라이브 스루, 리저브 매장은 그런 생각을 실제 서비스로 만든 사례라고 판단했다.

경영마인드는 숫자를 잘 다루거나 비용을 무조건 줄이는 태도와 같지 않다. 고객이 무엇을 가치 있다고 느끼는지 찾고, 한정된 자원을 그 가치가 생기는 곳에 배치하며, 경쟁자가 쉽게 따라 하기 어려운 방식으로 운영하는 사고에 가깝다. 스타벅스 사례가 흥미로운 까닭도 커피 원두만으로 승부하지 않았기 때문이다. 주문 전의 앱 화면부터 수령 순간, 매장의 좌석과 조명, 고급 원두를 설명하는 공간까지 고객 접점을 넓게 보고 손봤다. 나는 그중에서도 사이렌 오더를 중심에 놓고, 매장 경험과 리저브가 같은 방향을 어떻게 보완하는지 살펴봤다.

II. 본론

1) 줄을 서는 시간을 상품 밖으로 밀어낸 사이렌 오더

스타벅스 코리아가 운영하는 사이렌 오더는 앱에서 메뉴를 고르고 결제한 뒤 지정 매장에서 음료를 받는 방식이다. 공식 홈페이지는 모바일 주문과 결제 기능을 스타벅스 리워드, 전자영수증, 개인화 메뉴 같은 앱 기능과 함께 제공하고 있다. 이용자는 매장 카운터 앞에서 메뉴판을 오래 보거나 결제 수단을 꺼낼 필요가 줄어든다. 주문이 몰리는 시간에 내가 느끼는 가장 큰 불편은 커피 가격보다 줄의 길이였는데, 사이렌 오더는 그 불편을 매장 바깥에서 처리하게 만들었다. 기업이 제품의 물리적 성질을 바꾸지 않고도 고객가치를 높일 수 있다는 점이 여기서 드러난다.

이 서비스에는 운영 관점의 이점도 있다. 주문 정보가 디지털로 들어오면 메뉴명과 옵션이 화면에 정리되므로 시끄러운 매장에서 말을 잘못 듣는 상황을 줄일 수 있다. 고객 역시 샷 추가나 우유 변경 같은 선택을 화면에서 확인하며 주문한다. 주문 기록이 앱에 남아 자주 먹는 메뉴를 다시 고르기도 쉽다. 예전에는 주문대 앞에 서서 뒤 사람을 의식하며 옵션을 급히 정한 적이 많았는데, 앱에서는 버스를 기다리는 동안 천천히 고를 수 있었다. 서비스 속도를 높이는 방법이 직원에게 더 빨리 움직이라고 요구하는 데만 있지 않다는 사실을 보여준다. 과정 자체를 다시 설계하면 고객의 시간과 매장의 흐름을 함께 바꿀 수 있다.