사회복지실천기술론 레포트 - 감정노동자 보호를 위한 산업안전보건법 제26조의2의 취지를 설명하고, 폭언·폭행으로 우울감을

I. 서론

카페에서 주문이 늦었다는 이유로 손님이 직원에게 욕을 퍼붓는 장면을 본 적이 있다. 직원은 얼굴이 굳었는데도 "죄송합니다"라는 말을 반복했다. 옆에 있던 사람들은 불편한 표정을 지었지만 누구도 바로 끼어들지 못했다. 그때는 손님의 무례함과 직원의 참을성 문제처럼 생각했다. 사회복지실천기술론에서 감정노동을 배우고 관련 법을 찾아보니 장면이 전혀 다르게 읽혔다. 직원이 일을 계속하기 위해 감정을 눌러야 했고, 사업장은 그런 위험을 예상하고도 개인에게 견디라고 맡겨서는 안 되는 문제였다.

2018년 산업안전보건법에 신설된 제26조의2는 고객응대근로자가 폭언, 폭행, 그 밖의 과도한 신체적·정신적 고통을 겪을 때 사업주가 예방조치와 사후조치를 해야 한다는 원칙을 법에 넣었다. 산업안전보건법이 전부 개정되면서 해당 내용은 현재 제41조에 자리하지만 보호 취지는 이어지고 있다. 감정노동자를 돕는 사회복지 개입도 같은 관점이 필요하다. 우울감을 개인의 마음이 약해서 생긴 문제로 다루지 않고 폭언과 폭행이라는 외부 사건, 일터의 대응 방식, 현재 안전, 정신건강 상태를 함께 봐야 한다.

II. 본론

1) 개인의 친절 문제에서 사업주의 보호의무로

산업안전보건법 제26조의2가 만들어진 핵심 이유는 고객응대 과정에서 생기는 정신적·신체적 위험을 산업재해 예방의 영역으로 끌어왔다는 데 있다. 법 시행 전에도 폭행은 형법상 문제가 될 수 있었고 모욕이나 협박에 대한 대응 수단도 있었다. 문제는 일상적인 고객응대에서 반복되는 폭언과 위협이 "서비스직이면 견뎌야 한다"는 관행 속에 묻히기 쉬웠다는 점이다. 고객 만족을 우선하는 사업장에서는 근로자가 상황을 중단하거나 자리를 피하면 불친절하다는 평가를 받을 수 있었다. 결국 위험을 만든 고객보다 노동자가 감정을 더 잘 관리해야 한다는 압박이 강해졌다.

2018년 법률 제15588호로 신설된 조항은 사업주에게 예방조치를 요구했다. 당시 시행규칙은 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시나 음성 안내, 문제 상황 대처방법을 담은 고객응대업무 매뉴얼 마련, 매뉴얼과 건강장해 예방에 관한 교육 실시 등을 규정했다. 폭언이 실제로 발생하여 건강장해가 생기거나 그 우려가 뚜렷한 때에는 업무의 일시적 중단이나 전환 같은 조치가 이어져야 했다. 근로자가 보호조치를 요구했다는 이유로 불리한 처우를 받지 않도록 한 내용도 중요하다. 위험한 상황에서 전화를 끊거나 자리를 피하는 행동을 개인의 근무태만으로 취급하지 말라는 뜻이기 때문이다.

현재 산업안전보건법 제41조는 보호 범위를 더 분명하게 두고 있다. 고객응대근로자에게 예방조치를 하도록 한 규정과 함께, 업무와 관련해 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 뚜렷한 우려가 있으면 사업주가 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 필요한 조치를 해야 한다. 근로자는 해당 조치를 요구할 수 있고, 그 요구를 이유로 해고나 불리한 처우를 해서는 안 된다. 조문 번호가 바뀌었어도 출발점은 같다. 근로자가 고객 앞에서 감정을 관리하는 능력만 훈련할 일이 아니라 사업장이 위험을 줄이는 구조를 만들어야 한다.