생산운영관리 레포트 - 생산운영관리에서 제조업 부문과 서비스 부문을 구분하고, 서비스업의 특성의 차이점을 설명하시오.

I. 서론

카페에서 음료를 주문했는데 앞에 손님이 많아 15분 넘게 기다린 적이 있다. 음료 맛은 평소와 비슷했지만 그날의 서비스는 좋았다고 말하기 어려웠다. 제조업 제품이라면 완성된 물건의 성능과 불량 여부를 따져 볼 수 있지만 서비스는 기다린 시간, 직원과의 상호작용, 주문 과정까지 결과의 일부가 된다. 생산운영관리 수업에서 제조업과 서비스업을 나눠 보는 이유도 여기에 있다. 둘 다 사람과 설비, 시간, 정보를 조합해 고객에게 가치를 제공하지만 산출물이 만들어지고 전달되는 방식이 다르다. 특히 서비스업에서는 고객이 운영 과정 가까이에 있기 때문에 재고, 품질, 수요관리 방법이 제조업과 다른 형태를 띤다.

II. 본론

1) 재고로 남는 제품과 제공 순간 사라지는 서비스

제조업은 원재료를 가공해 유형의 제품을 만드는 활동이 중심이다. 자동차, 가전제품, 식품, 의류처럼 완성된 산출물을 눈으로 확인하고 보관하거나 운송할 수 있다. 생산 시점과 소비 시점이 분리되는 경우가 많아 수요가 생기기 전에 일정량을 생산해 재고로 두는 것도 가능하다. 공장에서 만든 제품이 창고와 물류센터를 거쳐 며칠 뒤 고객에게 전달되어도 제품 자체는 남아 있다. 생산운영관리에서는 공정 설계, 설비 배치, 재고 수준, 품질관리, 공급망을 조정해 비용과 납기를 맞추는 일이 큰 비중을 차지한다.

서비스업은 산출물이 물건처럼 손에 남지 않는 경우가 많다. 병원의 진료, 미용실의 커트, 버스 운송, 대학 수업, 숙박 서비스는 제공되는 시간과 경험이 가치의 핵심이다. 서비스가 끝난 뒤 기록이나 결과물은 남을 수 있지만 제공 행위 자체를 창고에 쌓아 두기는 어렵다. 오늘 비어 있던 호텔 객실을 내일 두 배로 팔 수 없고, 관객이 없었던 공연 좌석도 다음 공연을 위해 보관되지 않는다. 생산 능력이 사용되지 않은 시간이 그대로 사라진다는 점이 서비스 운영의 큰 특징이다.

서비스의 무형성은 구매 전 품질 확인을 어렵게 만든다. 전자제품은 사양과 실물을 비교할 수 있지만 상담이나 교육은 이용하기 전에 결과를 정확히 알기 어렵다. 고객은 브랜드, 후기, 시설, 직원의 태도처럼 간접적인 신호로 품질을 예상한다. 운영자는 실제 서비스뿐 아니라 고객이 신뢰를 형성하는 과정도 관리해야 한다. 예약 안내가 불분명하거나 대기 공간이 어수선하면 핵심 서비스가 시작되기 전부터 평가가 낮아질 수 있다.

제조업도 서비스 요소를 많이 포함하고 서비스업도 물리적 제품을 사용하므로 둘 사이에 완벽한 선을 긋기는 어렵다. 자동차를 판매한 뒤 정비와 보증 서비스를 제공하고, 식당은 음식이라는 유형의 산출물과 주문·응대·공간 경험을 함께 판다. 병원도 의약품과 의료기기를 사용한다. 따라서 실제 기업은 제품과 서비스가 섞인 연속선 위에 놓이는 경우가 많다. 그래도 생산과 소비의 분리 가능성, 재고 보유 가능성, 고객 접촉 정도를 보면 운영상의 차이를 이해하기 쉽다.