인사관리 레포트 - 마케팅과 인사관리 개념을 통합하여 내부 마케팅이 왜 중요한지 설명하시오. 또한 기업이 자사의

I. 서론

광고에서 "고객을 가장 먼저 생각한다"고 말하는 기업이 있다고 해도 매장이나 상담 창구의 직원이 왜 그런 약속을 지켜야 하는지 모르고 있다면 문구는 오래 가지 못한다. 고객이 만나는 것은 광고 문장보다 실제 직원의 판단과 행동이기 때문이다. 마케팅은 외부 고객에게 가치를 제안하고 관계를 만드는 활동이고, 인사관리는 그 가치를 실제로 전달할 사람을 뽑고 배우게 하며 평가하고 보상하는 활동이다. 내부 마케팅은 두 영역이 만나는 지점에 있다. 직원도 조직 안의 고객으로 보고 필요한 정보와 지원을 제공해야 외부 고객에게 약속한 경험이 이어진다는 생각이다. 비전과 전략을 사내 게시판에 올리는 일보다 구성원이 본인의 업무에서 어떤 선택을 해야 하는지 이해하게 만드는 일이 더 중요하다.

II. 본론

1) 고객에게 한 약속을 직원의 일로 번역하는 내부 마케팅

내부 마케팅은 직원 만족만을 위한 복지 프로그램과 같지 않다. 전인수와 조인성의 연구는 내부 마케팅을 접점 직원뿐 아니라 다른 부서와 동료를 내부고객으로 보고 서로 만족시키려는 제도와 활동으로 설명한다. 서비스가 고객에게 전달될 때 한 부서만 움직이지 않기 때문이다. 고객 상담 직원이 빠르게 문제를 해결하려면 물류, 정보시스템, 회계 같은 지원 기능이 같이 움직여야 한다. 고객에게 "24시간 안에 답하겠다"는 약속을 해 놓고 내부 승인에 3일이 걸리면 외부 마케팅과 내부 운영이 서로 충돌한다.

마케팅 관점에서 중요한 것은 고객이 원하는 가치가 무엇인지 정하는 일이고, 인사관리 관점에서는 그 가치를 만들 수 있는 행동을 정의하는 일이 중요하다. 저렴한 가격을 핵심 전략으로 삼은 기업과 고급 상담을 강점으로 삼은 기업은 필요한 인재와 교육 내용이 다르다. 빠른 처리 속도가 핵심이라면 업무 표준화와 정보 공유가 중요하고, 개인 맞춤 서비스가 핵심이라면 현장 직원의 재량과 전문성이 더 필요할 수 있다. 내부 마케팅은 "우리 비전은 고객감동" 같은 추상어를 직원이 매일 선택할 행동으로 바꾸는 과정이다.

직원이 조직의 약속을 믿지 않으면 외부 고객도 믿게 만들기 어렵다. 내부에서는 비용만 줄이라고 압박하면서 외부에는 친절과 여유 있는 상담을 강조하면 직원은 서로 충돌하는 신호를 받는다. 상담 시간을 줄인 직원에게 높은 평가를 주면서 고객 문제를 끝까지 해결하라고 교육하는 방식도 마찬가지다. 인사평가와 보상 기준이 공식 비전과 맞지 않으면 사람은 포스터보다 평가표를 따른다. 내부 마케팅이 중요한 까닭은 메시지를 많이 전달해서가 아니라 조직의 여러 제도를 같은 방향으로 정렬하게 하기 때문이다.