디지털 리터러시 레포트 - 4차산업혁명 시대에 복지취약계층의 정보 격차가 심화될 수밖에 없는 이유를 설명하고, 디지털

I. 서론

카페에서 키오스크 주문을 기다리다가 앞에 서 있던 노인이 화면을 몇 번 눌렀다가 뒤로 물러서는 모습을 본 적이 있다. 메뉴를 고르는 데 실패한 것이 큰 일처럼 느껴지지 않을 수도 있다. 그런데 비슷한 화면이 병원 접수, 기차표 예매, 은행 업무, 정부 민원까지 들어가면 이야기가 달라진다. 디지털 기술은 편리함을 넓히는 동시에 서비스를 이용하기 위한 기본 조건을 바꾸고 있다. 복지취약계층의 정보 격차가 심해지는 이유는 기기가 없어서만이 아니다. 기기를 가지고도 복잡한 절차를 이해하고 위험을 구별하며 필요한 정보를 골라 쓰는 능력에서 차이가 나기 때문이다.

II. 본론

1) 기기는 있어도 생활 서비스 앞에서 멈추는 사람들

정보 격차는 접근, 역량, 활용의 차이로 나누어 생각할 수 있다. 한국지능정보사회진흥원의 디지털정보격차 실태조사도 디지털 정보화 수준을 접근, 역량, 활용 부문으로 다룬다. 과거에는 컴퓨터나 인터넷 회선이 없는 문제가 크게 느껴졌지만 스마트폰 보급이 넓어진 뒤에도 격차는 남았다. 기기를 갖고 있다는 사실과 필요한 일을 할 수 있다는 사실은 같지 않다. 앱 설치, 본인 인증, 비밀번호 관리, 파일 전송, 검색 결과 판단처럼 여러 단계를 이어 가야 실제 서비스 이용이 가능하다.

고령층은 변화 속도 때문에 특히 어려움을 겪기 쉽다. 한 번 익힌 화면이 앱 업데이트 뒤 달라지고, 은행과 병원마다 인증 방식이 다르다. 작은 글씨와 짧은 제한 시간도 부담이 된다. 주변 사람에게 물어볼 수 있으면 문제를 해결할 수 있지만 혼자 사는 노인은 도움을 받기 어렵다. 실수했을 때 돈을 잃을 수 있다는 두려움도 사용을 줄인다. 실제로 노인의 디지털 리터러시를 다룬 국내 연구들은 디지털 이용 능력이 사회활동과 삶의 여러 영역에 연결된다고 보고해 왔다. 디지털 소외는 화면 사용의 불편에 그치지 않고 사회 참여의 폭과도 관계가 있다.

저소득층은 비용 장벽을 겪는다. 스마트폰이 있어도 오래된 기기는 최신 앱이 느리게 돌아가고 저장 공간이 부족할 수 있다. 데이터 요금이 부담되면 동영상 강의를 충분히 보기 어렵다. 유료 인공지능 서비스나 최신 소프트웨어를 사용할 수 있는 사람과 무료 기능에 의존하는 사람의 경험도 달라진다. 공부와 취업 준비가 온라인 중심으로 옮겨 갈수록 기기 성능과 연결 품질이 학습 조건이 된다. 접근 격차가 완전히 사라졌다고 말하기 어려운 이유다.

장애인은 서비스 설계 자체에서 배제될 수 있다. 화면 읽기 프로그램과 호환되지 않는 웹사이트, 자막이 없는 영상, 키보드만으로 이동하기 어려운 화면은 사용자의 능력 문제가 아니다. 서비스가 다양한 이용자를 고려하지 않은 결과다. 디지털 문해 교육만 강화해도 접근성이 나쁘면 한계가 있다. 개인에게 적응을 요구하기 전에 공공기관과 기업이 웹과 앱을 누구나 사용할 수 있게 설계해야 한다. 접근성은 배려가 아니라 기본 이용 조건이다.