병원경영정보분석 과제 레포트 - 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오.

I. 서론

병원 예약 문자 한 통은 아주 짧지만 그 뒤에는 환자의 방문기록과 예약시간, 진료과, 연락 동의 정보가 연결되어 있다. 검진을 받은 뒤 다음 검사 시기를 알려주는 안내도 같은 맥락에서 나온다. 고객관계관리는 고객 정보를 모아 두는 데이터베이스만을 뜻하지 않는다. 언제 어떤 서비스를 이용했고 어떤 요구가 반복되었는지 이해해 관계를 유지하는 경영 활동에 가깝다. 병원에서는 환자의 건강정보를 다루기 때문에 일반 유통업보다 개인정보 보호와 신뢰가 훨씬 무겁게 따라온다. 그래서 의료기관의 고객관계관리를 살펴보면 이 개념의 장점과 위험을 함께 확인된다.

II. 본론

1) 고객 기록을 관계의 흐름으로 바꾸는 관리

고객관계관리는 고객과의 접점을 장기간 관리해 만족과 신뢰, 재이용을 높이려는 경영체계다. 판매 시점의 거래만 보는 것이 아니라 고객을 알아가고 적절한 서비스를 제공하며 관계가 약해지는 이유까지 관리한다. 기업은 구매기록과 문의내용, 서비스 이용 이력 같은 데이터를 분석해 고객군을 구분하고 각 집단에 다른 안내를 보내게 된다. 고객관계관리에서 정보기술은 관계를 대신하는 목적이 아니라 기록과 연결을 돕는 도구다. 프로그램을 설치했다고 관계가 좋아지는 것은 아니다. 2014년 김영, 오윤환, 김장현의 의료기관 연구도 기술과 직원, 고객 사이의 조화가 필요하다고 지적했다. 직원이 고객 데이터를 이해하지 못하거나 상담 과정에서 활용하지 않으면 시스템 안의 기록은 관계로 이어지지 않는다.

고객관계관리의 흐름은 관계 시작과 유지, 이탈 대응으로 나눠 생각한다. 신규 고객에게는 필요한 정보를 정확히 제공하고 처음 이용하는 절차를 편하게 만드는 일이 중요하다. 기존 고객에게는 이전 이용기록을 토대로 반복 질문을 줄이고 적절한 시점에 후속 서비스를 안내한다. 오랫동안 이용하지 않는 고객의 불편 원인을 파악하거나 서비스 실패 뒤 문제를 해결하는 일도 관계 관리에 포함된다. 병원이라면 초진 환자의 접수 경험, 검사 뒤 결과 안내, 만성질환 환자의 예약 관리가 서로 다른 접점이다. 같은 문자메시지를 모든 환자에게 보내는 방식은 개인화와 거리가 멀다. 필요한 사람이 필요한 정보를 제때 받게 하는 쪽이 고객관계관리의 취지에 더 맞는다.

데이터 통합은 고객관계관리의 기반이다. 김귀정은 2008년 의료기관의 병원정보시스템과 의료영상시스템, 처방전달시스템, 전자의무기록 등이 부서별로 나뉘어 운용될 때 정보의 일관성과 통합이 어려워지기도 한다고 설명하면서 의료용 고객관계관리 프레임을 제안했다. 연구에서는 고객관리와 홍보, 서비스관리, 통계분석을 연결하는 구조가 다뤄졌다. 의료기관을 이용해 본 사람이라면 비슷한 상황을 쉽게 떠올리게 된다. 접수창구에서 한 번 말한 내용을 검사실에서 다시 설명해야 하거나, 예약 변경 내용이 다른 부서에 늦게 전달되면 환자는 병원 내부 시스템의 분절을 바로 체감한다. 정보가 연결되면 같은 질문을 줄이고 서비스 흐름을 끊지 않는 데 도움이 된다.

2) 의료기관에서 나타나는 고객관계관리의 실제