디지털마케팅 레포트 - 마케팅 환경 변화에 따른 전략을 살펴보고, 그중 하나의 전략을 선정하여 사례를 들어 그 전략의

I. 서론

화장품을 살 때 예전에는 매장에 가서 테스트한 뒤 바로 결제하는 일이 많았다. 요즘은 휴대전화로 후기를 보고 가격을 확인한 다음 매장에 들러 색을 보고, 다시 앱에서 쿠폰을 적용해 주문하기도 한다. 배송이 빠르면 집으로 받고 급하면 매장에서 가져온다. 소비자는 온라인과 오프라인을 따로 움직인다고 생각하지 않는데 기업 내부에서는 앱, 매장, 물류, 회원정보가 각각 다른 시스템으로 운영될 수 있다. 이 간격을 줄이는 전략이 옴니채널이다. 마케팅 환경이 모바일 중심으로 바뀌고 구매 경로가 여러 접점으로 나뉜 상황에서 나는 옴니채널 전략이 특히 필요하다고 본다. 국내 사례로 CJ올리브영을 보면 매장을 온라인 주문의 배송 거점과 체험 공간으로 함께 쓰면서 채널의 역할을 다시 설계한 모습을 확인할 수 있다.

II. 본론

1) 검색·매장·배송이 한 구매과정으로 섞인 마케팅 환경

마케팅 환경 변화에서 가장 크게 느껴지는 점은 소비자가 상품 정보를 얻는 장소와 사는 장소가 같지 않다는 것이다. 짧은 영상에서 제품을 처음 보고 검색엔진으로 성분을 찾은 뒤 커뮤니티 후기와 가격비교를 거쳐 매장에서 테스트할 수 있다. 결제는 앱에서 하고 수령은 집이나 매장 가운데 편한 방식을 고른다. 기업이 채널별 성과만 보면 영상은 인지, 매장은 체험, 앱은 구매로 갈라져 보이지만 소비자에게는 한 번의 구매과정이다. 어느 지점에서 정보가 끊기면 불편은 브랜드 전체에 대한 평가로 이어진다.

모바일 기기는 구매시간도 바꿨다. 소비자는 영업시간에 맞춰 정보를 찾지 않고 이동 중이나 밤에도 검색하고 주문한다. 가격과 재고를 비교하는 데 드는 비용이 낮아져 마음에 들지 않으면 다른 판매처로 옮기기도 쉽다. 기업 입장에서는 광고로 한 번 노출시키는 것보다 검색 이후의 경험을 이어 가는 일이 중요해졌다. 회원 로그인 정보, 장바구니, 쿠폰, 구매이력이 앱과 매장에서 따로 움직이면 고객은 같은 회사에서 두 번 설명해야 한다. 데이터 연결이 서비스 품질의 일부가 된 셈이다.

개인화 전략도 이런 환경에서 커졌다. 구매이력과 검색 기록을 바탕으로 관심이 있을 만한 상품을 추천하고, 자주 사는 시점에 알림을 줄 수 있다. 고객관계관리 전략은 일회성 거래보다 반복 구매와 관계를 중시한다. 콘텐츠 마케팅은 광고 문구만 밀어내기보다 사용법과 비교, 이야기 같은 정보를 제공해 검색과 공유를 유도한다. 숏폼과 크리에이터 협업은 제품을 발견하는 경로를 넓힌다. 환경 변화에 대응하는 전략은 여러 가지지만, 나는 옴니채널이 이 전략들을 실제 구매와 연결하는 기반이라고 본다.

옴니채널은 여러 판매채널을 갖고 있다는 뜻과 다르다. 매장도 있고 웹사이트도 있는 멀티채널 구조에서는 채널이 서로 독립적으로 운영될 수 있다. 옴니채널은 고객이 채널을 바꾸어도 정보와 서비스가 이어지도록 설계한다. 앱에서 본 상품의 매장 재고를 확인하고, 온라인 주문을 가까운 매장에서 받거나, 온라인 구매품을 매장에서 반품하는 흐름이 대표적이다. 고객의 기준에서는 "어디서 샀는가"보다 "지금 가장 편한 방식으로 이어서 처리할 수 있는가"가 중요하다.